Bei unserem täglichen Konsum haben wir Fragen: Kann ich dem Anbieter vertrauen, welche Eigenschaften hat das Produkt, gibt es noch günstigere Angebote? Fragen über Fragen! Wir wollen uns absichern, die offenen Fragen klären, bevor wir kaufen. Wir können diese googlen, wollen aber nicht immer. Der natürliche Weg ist, jemanden zu fragen, der sich damit auskennt. Also die jeweiligen Hersteller. Diesen können wir eine E-Mail schreiben oder den Telefonhörer in die Hand nehmen. Damit unsere Fragen direkt beantwortet werden, greifen wir zum Hörer und wählen die entsprechende Hotline. Statt unser Bedürfnis der Entscheidungsabsicherung zu befriedigen, ernten wir meist noch mehr an Verwirrung.

Zu aller erst begrüßt uns eine freundliche Computerstimme und führt uns ins vorgegebene Menü ein, bzw. erzählt uns einige Belanglosigkeiten, die wir nicht wissen wollen. Mich interessiert in diesem Moment nicht, wie toll das Unternehmen xy ist, was sie alles können. Ich bin an der Beantwortung meiner Fragen interessiert. Aber gut, ich lasse mir die Eigenwerbung mal gefallen. Nach einer ersten Hinhaltetaktik, überlässt die freundliche Computerstimme mir die Qual der Wahl der Menüführung. So sollen wir unmittelbar zu unserem direkten Ansprechpartner durchgeleitet werden. So die Theorie und zweite Hinhaltetaktik. Nach erfolgter Wahl lande ich in so ziemlich den meisten Fällen erst einmal in einer Warteschleife und darf mir entsprechend eine zum Corporate Identity passende Musik anhören. Der Weg bis hierhin hat mich schon einige Minuten gekostet und Antworten habe ich noch keine, Unverständnis immer mehr. Am liebsten möchte ich jetzt irgendjemandem erzählen: Hallo, hier ist ein Kunde, und ich möchte Euch lediglich eine Frage stellen oder mein Problem gelöst wissen! Ich möchte mich weiterhin bei Euch aufgehoben fühlen und gerne Kunde sein, von meinen guten Erfahrungen mit Euch meinen Freunden berichten! Stattdessen Musik, Musik, Musik. Ein Freizeichen ertönt und sollte ich dieses nicht für einen Hintergrundton der mittlerweile nervenden Musik halten, wird meine Aufmerksamkeit aufs Neue geweckt. Ich bin für würdig erachtet, darf mit dem Unternehmen in Kontakt treten und meine Frage stellen.

Von wegen würdig. Ich weiß nicht, ob es Zufall, pures Glück oder Schicksal ist, einen fachkundigen und dazu freundlichen Ansprechpartner am anderen Ende zu hören. Leider kommt meines Erachtens zu oft ein unangebrachter Ton ins Spiel. Ok, was so eine Hotline Tag für Tag an Fragen gestellt bekommt, Miss- und Unmut ertragen muss, würde vermutlich auch meine Geduld auf die äußerste Probe stellen. Nichts desto trotz hat dies im professionellen Sinne an dieser Stelle nichts zu suchen. Es ist aus Kundensicht auch nicht akzeptabel, Unfreundlichkeit für andere abzubekommen. Ich möchte freundlich behandelt werden. Das gilt auch für den Einzelhandel. Vergessen die Unternehmen hier bei der Einstellung vielleicht zu oft, das alles Marketing ist. Dazu gehört auch der Mitarbeiter des Callcenter. Schließlich ist dieser der direkte Draht zu uns Kunden. Der hinterlassene Eindruck ist für mich das Unternehmens-Produktversprechen, die Haltung der Marke und damit abfärbend auf deren Image. Gerade für die direkt im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter sollte die positive Grundhaltung gegenüber jedem Anrufer in Mark und Bein übergehen und eine Verpflichtung fürs tägliche Handeln sein. Will das Unternehmen darüberhinaus noch ein Maß an Fachkompetenz zugesprochen bekommen, so sollten die Mitarbeiter des Callcenter nicht vom Protokoll ablesen und vorlesen, was die jeweilige Datenbank gerade vorsieht, und das Produkt so alles kann. Auch Standards und Sprachvorgaben sind nicht zielführend. Das ist kein authentischer Dialog, und damit kaufe ich Euch die getroffenen Aussagen nicht ab. Der Todesstoß: vorgegebene Zeitfenster aufgrund der Effizienzvorgaben. Ich will jemanden, der sich auskennt und das auch vermitteln kann, lesen kann ich selbst. Und eins noch für den weiteren Vertrieb: wenn ich explizit nach weiteren Produkten oder Dienstleistungen frage, dann gerne Eure Auskunft und Angebote dazu. Aber bitte unterlasst den Versuch, mir ungefragt etwas aufschwätzen zu wollen!

In diesem meinem Sinne, bis nächsten Sonntag.